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2018/04/19

真逆

「ユナイテッドアローズ、心に響くサービス」という本をこの3日くらい読んでいます。それほど分量の多い本ではないのですが、メモを取る分量が多くなって(自分は手書きでノートに書きこみます)まだ読み終わらないのです。

ユナイテッドアローズという一企業の話なのですが、読んでいるうちにそうは思えなくなり商業のあるべき姿の実践例という風に思えてきます。顧客サービスの実践のためにはまず社員の満足度を高めなければならないという、当たり前ながらほとんどの店で実践されていないことをやっているのがすごいと思いました。ほとんどの小売店で販売員は使い捨てですが(だから今は勉強しなくなって「ファッション販売」とか基本を教えてくれる雑誌も売れてなさそうに見えます)、ここは販売員でも役員になれることを目指すとのこと。

お客様が満足して初めて売り上げもついてくるとシンプルでありながら実践の難しいことをやりぬこうとしているのがユナイテッドアローズだとしたら、真逆が景品表示法違反で大阪府から措置命令を出されたイオンかなあ・・・。本日限りとチラシを出して、実はそれがいつもの価格だったとか。それをしっかり大阪府に通報したお客さんもえらいですが、こんな命令を実名で出されるということは、同じようなことをずっとしていてマークされていたのでしょう。

上層部が従業員を締め上げることしかしてないからこういうことになるのだろうなあ、と思います。

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