クレームのありがたみ

先日用事があって叔母の家へ行くと、最寄り駅のそばに餃子を中心とした中華料理店が開店していました。たいそうな繁盛振りで、店の外まで行列が出来ていて、「帰りにすいていたら寄ってみようか」と思ったのでした。

ところが帰りがけにみると、店の外で店員がお客に大声で怒鳴られています。なにかレジ精算の際にトラブルがあったようなのですが、トラブルだけでお客があんなに感情的になるはずがないので、対応が悪くて二次クレームになったのだなと思いました。

自分が現場にいたときもさまざまなクレームに悩まされましたが、そのつどきちんと対応したつもりで、二次クレームに発展したことはほとんどありませんでした。一度スラックスに焼け焦げがあって「不良品だ」といわれてちょっとした言い合いになったことがありますが、焼け焦げは明らかにタバコによるもので、しかも自店で扱った商品ではありませんでした。そのお客さんは、在庫がこれだけあって売った物が分かるわけないと思ったのかもしれませんが、自分たちは毎日同じ売り場で同じ商品を触っているのですから少なくとも過去３年間に売った商品を忘れやしないです。

働いていた当時も思っていた事ですが、退職して外部の人間になっても、いや外部の人間になったからさらにクレームを言ってくれるお客さんのありがたみがわかります。お客さんは貴重な自分の時間を使って、店の至らない点を指摘してくれているのです。言わずに済まして、あとで黙ってその店に行かなくなる人のほうが多いはずなのです。クレームを言ってくれるというのは店に対してそれだけ大きな期待を持ってくれているわけですから、それに誠心誠意答えることで逆に常連さんになってくれる可能性もあるのです。昔読んでいた商業関係者向けの雑誌にも繰り返しそういうことが述べられていましたっけ。

何事も完璧にうまくいくことはないですが、特に商売に関してはクレームと言う形でしかってくれる人がいるというのは貴重だと思います。大人になって人にしかられることは少ないですから。上司に怒られると言うのはありますけれど、出来た上司以外は感情的に言っているだけの人も多いです。お客さんのクレームはたいてい道理が通っているので謙虚に聞くことで必ず自分にとっても店にとってもプラスになりますね。直前の記事をなぞるようですが、聞く耳を持たない会社や人間は必ず衰退するでしょう。