« ソフトバンクグループ、苦情続出 | トップページ | なだらかな下り坂 »

2005/03/27

クレームのありがたみ

先日用事があって叔母の家へ行くと、最寄り駅のそばに餃子を中心とした中華料理店が開店していました。たいそうな繁盛振りで、店の外まで行列が出来ていて、「帰りにすいていたら寄ってみようか」と思ったのでした。

ところが帰りがけにみると、店の外で店員がお客に大声で怒鳴られています。なにかレジ精算の際にトラブルがあったようなのですが、トラブルだけでお客があんなに感情的になるはずがないので、対応が悪くて二次クレームになったのだなと思いました。

自分が現場にいたときもさまざまなクレームに悩まされましたが、そのつどきちんと対応したつもりで、二次クレームに発展したことはほとんどありませんでした。一度スラックスに焼け焦げがあって「不良品だ」といわれてちょっとした言い合いになったことがありますが、焼け焦げは明らかにタバコによるもので、しかも自店で扱った商品ではありませんでした。そのお客さんは、在庫がこれだけあって売った物が分かるわけないと思ったのかもしれませんが、自分たちは毎日同じ売り場で同じ商品を触っているのですから少なくとも過去3年間に売った商品を忘れやしないです。

働いていた当時も思っていた事ですが、退職して外部の人間になっても、いや外部の人間になったからさらにクレームを言ってくれるお客さんのありがたみがわかります。お客さんは貴重な自分の時間を使って、店の至らない点を指摘してくれているのです。言わずに済まして、あとで黙ってその店に行かなくなる人のほうが多いはずなのです。クレームを言ってくれるというのは店に対してそれだけ大きな期待を持ってくれているわけですから、それに誠心誠意答えることで逆に常連さんになってくれる可能性もあるのです。昔読んでいた商業関係者向けの雑誌にも繰り返しそういうことが述べられていましたっけ。

何事も完璧にうまくいくことはないですが、特に商売に関してはクレームと言う形でしかってくれる人がいるというのは貴重だと思います。大人になって人にしかられることは少ないですから。上司に怒られると言うのはありますけれど、出来た上司以外は感情的に言っているだけの人も多いです。お客さんのクレームはたいてい道理が通っているので謙虚に聞くことで必ず自分にとっても店にとってもプラスになりますね。直前の記事をなぞるようですが、聞く耳を持たない会社や人間は必ず衰退するでしょう。

|

« ソフトバンクグループ、苦情続出 | トップページ | なだらかな下り坂 »

商業・サービス業」カテゴリの記事

経済・政治・国際」カテゴリの記事

コメント

そういえばGAPという洋服屋さんがありますが、ご存知?
最初に一番驚いたのが買って帰ってからやっぱり好きじゃなかったとか思ってたよりも色が薄かったとか、どうでもいいような理由でも払い戻ししてくれるんですよね、それもにっこにこ顔で文句どころか、どうして返品するのか問いつめることなく、です。どうも返品は文句なしに受け付けるというポリシーらしくってアメリカの会社ですが画期的ダなあって思いましたよ。だからすぐ買っちゃいます。クレームとは違いますが、そうやって受け入れがしっかりできているお店というのは安心感があるしリピーターになりますね

投稿: にのちか | 2005/03/28 05:24

にのちかさん、ようこそいらっしゃいました。
「ユニクロは日本のGAPを目指す」と前社長の柳井正さんが昔語っていましたが、プライスや商品の品質もさることながら、おっしゃるような「返品を文句なしに受け付ける」のを特に意識したのかもしれませんね。出始めの頃のユニクロのCMで、お客が着ているものを脱ぎだして「これ、返品したい」というのを受け付けると言うのがありました。

ユニクロが繁盛してから大手小売業でも無条件返品を受け付けるというチェーンが増えましたが一過性でした。業界ではアメリカの「ノードストローム」と言う百貨店のサービスを見習えといわれたのですが(西武百貨店の「シューフィッター」などはそこのまねでした)最近はまた業態論やシステム論に戻ってしまったようです。買ってもいつでも返せるというのは客にとっては究極の安心になるとおもいます。そこを戦略的に攻めたら外資の小売業も大きな成功を収めるのではと思います。

コメントありがとうございました。

投稿: なんちゃん | 2005/03/28 18:37

アルバイトで催し物のクレーム応対電話係を3年やってましたが、心が壊れました(-_-;)

有名な会社なのですが、いい加減。
規模が大きいので仕方ないのですが、商品なんか社員でも何を出してるのか知らないんですよ。
取引先任せで。
しかも実は不良品が多い。
でもお客さんは、有名な会社だから商品一つ一つをコンピューターに登録してると思ってたり、
信用が大きいから不良品だった時は客さんの怒りも大きいし、
リストを買ってDM送ってるから、どこから情報を入手したんだと怒られたり。
人寄せのためにDMには肝心なことを書かないから、こっちがその部分に関する対応にてんやわんや。
よく消費者センター沙汰にもなりました。

でも、クレーム言うお客さんがありがたいという発想にはなりませんでした。
なるほど、と思いました。

投稿: 空猫 | 2005/03/28 20:55

空猫さん、こんにちは。いらっしゃいませ。

クレーム応対ばかり3年もやっていたら人間不信になるでしょう。そもそも会社側がアルバイトにクレーム受けさせるという時点でダメだなと思います。催事と言うことで売ったらその場限りだから続いているのでしょうが、店を構えるとなったら、その対応では続かないでしょうね。
ちなみに前も書いたかもしれませんが、自分もヤフーの料金センターでクレーム電話を受けていましたが、お客さんのほうが言っていることは正しいなと思うことが多くて、ストレスがたまりました。聞く耳のある会社だったら、あんなに嫌な思いをしなかったのにと思います。

コメントありがとうございます。

投稿: なんちゃん | 2005/03/30 15:23

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/60361/3454676

この記事へのトラックバック一覧です: クレームのありがたみ:

« ソフトバンクグループ、苦情続出 | トップページ | なだらかな下り坂 »